Aftersales Sebagai Prioritas Kedua?

Aftersales Sebagai Prioritas Kedua?
(Written: Saturday, April 6, 2013)

Dalam industri otomotif, area aftersales selalu ada di posisi yang tidak menguntungkan. Selalu dianggap sebagai prioritas nomor dua setelah area penjualan unit. Joke-nya: “namanya juga aftersales, ya posisinya after sales, dilirik setelah ada penjualan”. Benarkah begitu? Anggapan demikian sebenarnya tidak bisa disalahkan juga. Memang aftersales akan ada setelah terjadi penjualan kendaraan. Tapi kalau dianggap prioritas nomor dua, sepertinya anggapan itu harus diluruskan.

Kalau dianalogikan seperti pernikahan, maka pembelian kendaraan itu merupakan pesta pernikahan. Tentu saja kita tidak mengharapkan untuk menyesal setelah memutuskan menikah dengan seseorang. Sebelum menikah, tentu kita melakukan pendekatan terlebih dahulu, berusaha menjajaki bagaimana sifat pasangan, mengenal bagaimana gaya hidupnya, melihat bagaimana keluarganya, dan lain sebagainya. Setelah kita merasa yakin, barulah kita memutuskan untuk melamar, dan akhirnya menikah. Selesai? Tentu tidak. Justru kehidupan pernikahan tersebut baru saja dimulai.

Nah, dalam analogi pernikahan tersebut, aftersales adalah wilayah yang dialami setelah pernikahan. Setelah membeli kendaraan. Tentu harus dipertimbangkan juga sebelum memutuskan pembelian. Kualitas suatu merk kendaraan akan dipertaruhkan oleh pelayanan aftersales-nya. Apakah pelayanannya memuaskan, apakah biayanya wajar, apakah parts-nya tersedia, apakah perbaikannya tepat waktu, apakah hasil perbaikan kualitasnya bagus, dan lain-lain. Jika pengguna kendaraan merasa tidak puas, dipastikan dia tidak akan membeli merk yang sama lagi jika ingin ganti kendaraan. Dan berita ini tentu akan menyebar. Brand image akan merosot dan penjualan akan segera menurun. Nah, sekarang kita harus berpikir dua kali sebelum meletakkan aftersales di prioritas kedua.

Model, teknologi, dan harga kendaraan memang penting, namun saat ini ketiga hal tersebut sudah sangat bersaing. Semua sama bagusnya. Setara. Untuk model, semua merk kendaraan sekarang sudah mengikuti trend. Untuk teknologi sekarang juga hampir semua merk sudah mengimplementasikan teknologi terbaru yang canggih dan ramah lingkungan. Harga apalagi. Hampir semua model menawarkan harga yang sangat bersaing. Nah, dengan demikian layanan aftersales menjadi kunci sukses penjualan sebuah merek kendaraan. Yang bisa menang di area aftersales berpeluang besar untuk menang juga dalam hal penjualan.

Di industry otomotif, ada dua fungsi utama aftersales. Yaitu sebagai penopang penjualan dan mesin penghasil uang (profit maker). Yang pertama sudah dibahas panjang lebar di atas. Jadi jika kualitas layanan aftersales baik, maka hal ini akan berakibat baik bagi penjualan (baca: penjualan meningkat). Sekarang mari kita bahas yang kedua.

Bagi produsen otomotif, sekarang saatnya untuk mulai fokus pada penjualan aftersales. Mengapa demikian? Tentu saja karena dengan kondisi harga kendaraan yang kian bersaing, profit dari penjualan kendaraan saja sudah semakin berkurang. Dan penjualan dari sisi aftersales sangat potensial untuk dijadikan salah satu target utama profit.

Pada saat krisi ekonomi 15 tahun lalu, industri otomotif nyaris ambruk. Dengan anjloknya nilai tukar tupiah terhadap dolar, maka harga kendaraan tidak bisa dipertahankan dan terpaksa ikut melonjak. Hal ini menyebabkan penjualan kendaraan baru merosot tajam. Darimana industri ini dapat bertahan? Yak, salah satunya dari penjualan aftersales. Logikanya sangat sederhana. Orang memang tidak mampu membeli kendaraan baru karena harganya makin tak terjangkau, karenanya orang yang telah memiliki kendaraan akan berusaha semampunya untuk merawat kendaraannya tersebut. Dengan cara memanfaatkan pelayanan aftersales. Lho, memangnya harga spare parts tidak ikut melonjak? Ikut naik, tapi tidak setinggi lonjakan harga kendaraan baru. Kok bisa? Bisa, sebab yang dijual itu adalah persediaan yang dibeli pada saat belum krisis. Dengan harga yang masih rendah. Jadi memang harga spare parts tidak terlalu sensitif dengan fluktuasi nilai tukar yang terjadi dalam waktu singkat.

Dari pengalaman tersebut, para pelaku industri otomotif seharusnya bisa lebih fokus pada penjualan aftersales saat ini. Melihat data penjualan spare part saja, beberapa merk sudah mampu membukukan penjualan hingga 1 Trilyun per tahun. Besar sekali.

Oya, masalah penjualan yang dilakukan di bengkel resmi atau bengkel tidak resmi, itu persoalan lain lagi. Tergantung strategi dari masing-masing merk. Ada yang memilih untuk meningkatkan penjualan aftersales dengan memperkuat bengkel resmi (misalnya merk yang kebanyakan menjual kendaraan penumpang) atau memilih untuk meningkatkan penjualan dengan memperkuat bengkel tidak resmi ( biasanya merk yang kebanyakan menjual kendaraan niaga).

Dari opini di atas, rasanya sudah tidak ada alasan untuk menempatkan area aftersales di prioritas kedua. Bukan begitu? 🙂

Oya, tentu saja ada perbedaan antara membeli kendaraan dan menikah. Kita bisa beli kendaraan berkali-kali, bahkan bisa memiliki kendaraan lebih dari satu pada waktu yang sama. Tapi tentu tidak demikian dengan pernikahan 🙂