Kasus Lion Air, Social Media dan Customer Loyalty?

Kasus Lion Air, Social Media dan Customer Loyalty?
(written: Monday, November 28, 2011)

Kemarin di twitter rame dengan kasus penumpang pesawat yang komplain saat akan menggunakan jasa penerbangan Lion Air. Mereka komplain karena AC pesawat yang gak nyala. Namun sebenarnya ada yang lebih besar dibalik keluhan itu, yaitu pelayanan LA yang tidak menyenangkan customernya. Sounds familiar? Memang…

Kasus LA yang senada memang sudah sering kita dengar. Dari delay yang sangat sering terjadi dan udah jadi trade mark LA, sampai kasus double seat yang harusnya gak terjadi kalau pakai sistem IT yang bagus. Apakah LA berubah dengan adanya komplain2 tersebut? Ngga juga ternyata. Apakah mereka bangkrut karena ditinggal customer? Ngga juga ternyata. Tahun lalu si pemilik malah masuk list orang terkaya di negeri ini. Dan tahun ini mereka menjadi pembeli pesawat terbanyak dari Boeing. Mengherankan memang.

Kalau LA dan pemiliknya makin makmur memang tidak mengherankan, karena walaupun banyak kasus komplain, LA tetap laku. Jadi keuntungan tetap mengalir deras. Yang mengherankan itu justru kenapa penumpang tetap banyak padahal pelayanannya sering mengecewakan. Apakah orang2 gak belajar dari pengalaman dan cerita yang beredar, terutama di social media?

Ada beberapa analisa menarik mengenai kasus ini. Coba kita pikirkan pelan2 beberapa di antaranya.

Apakah komplain seperti itu hanya terjadi pada LA saja? Atau pada airlines lain juga? Well, menurut gue pasti terjadi juga pada airlines lain. Beberapa bulan lalu gue naik Garuda juga delay kok, 2x berturut2 malahan. Gue komplain via twitter? Tentu. Apa beritanya menyebar? Ngga tuh. Follower gue ngga banyak, jadi influence gak terlalu besar. Beberapa teman gue juga mengalami hal serupa dengan airlines lain. Dan sama saja, beritanya ngga terlalu booming. Bisa jadi kebetulan yang jadi ‘korban’ LA atau teman2nya adalah orang2 yang punya influence tinggi di social media, jadi sekali komplain langsung menyebar dengan cepat. Atau ada kemungkinan bahwa kejadian di LA memang lebih sering terjadi dibandingkan airlines lain. Namun harus dilihat juga persentase-nya. Seperti kita ketahui, saat ini LA sudah menjadi airlines nomor 2 di Indonesia setelah Garuda. Jadwal penerbangannya banyak sekali. Jadi walaupun misalnya persentase komplain sama2 20%, jumlahnya jauh lebih banyak dari airlines lain. Dan kebetulan lebih banyak yang terekspos. Ini yang harus disadari oleh manajemen LA.

Airlines adalah pelayanan publik. Dan setiap pelayanan publik harus dilindungi oleh hukum pemerintah. Nah, jika kasus sering terjadi, mengapa pemerintah diam saja? Memang setelah banyak keluhan beredar (terutama melalui social media), pemerintah akhirnya sudah membuat aturan yang memberikan pinalti berupa denda jika sebuah penerbangan terlambat sekian jam dari jadwal. Tapi apa benar2 dijalankan? Lalu apakah peraturan itu sudah mengakomodasi kekecewaan customer? Well, kalo denda cuma berlaku untuk keterlambatan lebih dari 3 jam misalnya, ya percuma. Delay 1 jam saja sudah cukup merugikan customer kok. Jadi kesannya peraturan itu cuma basa basi doang. Nah, sepertinya pemerintah juga harus menunjukkan reaksi yang lebih nyata, misalnya dengan memberikan sanksi tegas kepada airlines yang melanggar aturan, termasuk larangan terbang. Sulit gak? Ya pasti sulit. Dilema. LA memberikan kontribusi besar ke pemerintah. Salah satunya pajak. Kalo beberapa jadwal dibatalkan, berapa banyak pajak yang tertahan dan tidak jadi dibayarkan. Belum lagi soal tenaga kerja. Industri penerbangan adalah industri yang padat karya. Artinya menyerap banyak tenaga kerja. LA sendiri memiliki ribuan kru untuk melayani semua jadwal penerbangan. Kalau sampai kena sanksi, berapa banyak yang menganggur. Ingat kasus Adam Air dan Mandala Air kan?

Nah, sekarang kita coba lihat dari sisi customer sendiri. Kalau memang sering dikecewakan oleh LA, kenapa berkali2 mereka masih juga mau menggunakan jasanya. Harusnya kita bersama2 memberlakukan sanksi moral bagi airlines tersebut. Mungkin istilah ekstrim-nya boikot. Kalau jumlah penumpang berkurang signifikan, pasti pihak LA juga akan introspeksi. Mereka juga tidak akan mau ditinggalkan customer. Tapi tentu kita harus siap dengan resikonya. Jika ternyata LA mundur dari bisnis penerbangan dan airlines lain belum siap, artinya jadwal penerbangan berkurang, seat terbatas, dan sesuai hukum pasar harga akan meningkat.

Sebenarnya kasus serupa juga terjadi pada industri lain. Yang paling sering muncul di twitter adalah kasus di industri telekomunikasi. Berapa banyak keluhan soal sinyal lemah yang kita baca hampir tiap hari di twitter. Belum lagi soal pembayaran yang kacau, pulsa hilang, dan lain sebagainya. Toh provider itu tetap bertahan kan? Kenapa? Karena customernya tetap bertahan juga dengan provider tersebut. Tentu dengan berbagai alasan. Demikian juga di industri televisi, perbankan, otomotif, dll. Atau jangan2 kompetitornya malah jauh di bawah kualitasnya….

Lion Air, Telkomsel, XL, TV One, BCA, Toyota, juga menerima komplain yang bertubi-tubi Namun sampai sekarang mereka masih belum runtuh. Customer Loyalty-lah yang membuat mereka bertahan. Artinya, perusahaan2 itu sudah berhasil membangun kepercayaan customer sehingga tidak bisa goyah hanya dengan sekedar komplain. Gue gak bilang mereka bagus lho, karena bagus tidaknya perusahaan ada ukuran lain. Tapi at least customer percaya dalam menggunakan jasa mereka. Berkali-kali customer kecewa dan memaki-maki, tapi toh tetap setia.

Walaupun begitu, menurut gue customer loyalty itu cukup rapuh. Apalagi di era social media seperti ini. Tekanan publik begitu kuat. Kalau komplain berkali-kali datang dan tersebar di social media, maka perusahaan harus segera berbenah. Otherwise, kompetitor akan memanfaatkan. Sudah siap?