Mengenal Konsumen


Mengenal Konsumen
(written: Tuesday, June 21, 2011)

Menjual produk itu sebenarnya intinya mengambil hati konsumen. Semua juga sudah tau. Lalu, kenapa masih banyak konsumen yang dikecewakan? Tentu karena produsen masih belum sepenuhnya sadar bahwa kepuasan konsumen itu nomor satu. Konsumen itu sebenarnya manageable. Demikian pula kepuasannya. Lho, konsumen kan banyak jenisnya, lalu gimana caranya untuk memuaskan semua konsumen? Caranya mudah, ya kenalilah konsumen anda.

Mengenal konsumen ada banyak manfaatnya:

Bisa membuat produk yang sesuai dengan masing2 jenis konsumen.
Mungkin perusahaan kita hanya memproduksi satu jenis barang saja. Misalnya mobil. Tapi mobil bisa banyak variannya. Misalnya mobil untuk keluarga besar, mobil untuk keluarga kecil, mobil untuk executive muda, mobil untuk wanita, mobil untuk angkut barang, dll. Tinggal kita lihat konsumennya cukup besar atau tidak sehingga investasi kita di varian produk tersebut seimbang atau tidak dengan pendapatannya. Pembedaan/pengklasifikasian ini bahkan bisa dilakukan hanya dengan merubah sedikit tampilan produk. Misalnya mobil Avanza. Dengan menambahkan accessories pemanis yang berkesan feminine, maka mobil bisa memikat hati konsumen wanita (mis: tempat tissue, body stripe warna cerah, sarung jok, dll). Dengan merubah accessories menjadi lebih sporty (mis: merubah cover kaca spion, menambah tutup knalpot, dll), maka mobil bisa memikat hati konsumen kalangan anak muda. Demikian seterusnya. Marketing communication yang dilakukan juga bisa berbeda. Kalau untuk wanita mungkin dilakukan dengan mengadakan seminar safety driving khusus bagi wanita, mengadakan woman gathering, mensponsori acara2 wanita di televisi, dll. Untuk konsumen anak muda, marketing communication bisa dilakukan dengan mengadakan event musik, mensponsori kuis radio, dll. Demikian pula tampilan advertisingnya, dibedakan menurut konsumen yang hendak disasar. Nah, ini semua bisa dilakukan jika kita sudah mengenal dengan baik siapa konsumen kita. Dengan menyediakan produk yang mereka inginkan, maka kita sudah menaikkan kepuasan konsumen

Bisa membantu menjual suatu produk ke konsumen
Untuk beberapa produk tertentu, untuk menjual ke konsumen yang berbeda, caranya juga harus berbeda. Misalnya jual mobil mewah. Konsumen yang kaya pendekatannya harus personal. Tidak bisa mengharapkan mereka datang ke toko kita, pilih2 barang lalu beli. Ngga mungkin itu. Kita yang harus melakukan pendekatan personal. Datangi mereka. Misalnya ikut jadi member executive club, ikut golf, ikut beberapa event party, dll. Setelah bertemu target konsumen, pendekatan personal juga harus dilakukan secara berbeda. Konsumen kaya ada 2 jenis. Yang kaya dan yang luar biasa kaya raya sekali.
Untuk konsumen yang kaya, biasanya masih ingin dipandang kekayaannya, jadi dalam melakukan pendekatan personal, sentuh titik2 kebanggaan mereka, misalnya puji jas yang dipakai, puji jam tangan bermerk yang dipakai, puji kalung berlian yang digunakan, dan hal2 yang menunjukkan kekayaan mereka. Mereka masih butuh diakui statusnya. Baru setelah bisa didekati, kita bisa mulai menawarkan produk kita.
Untuk konsumen yang luar biasa kaya raya sekali, biasanya sudah ngga butuh pengakuan (semua orang dia anggap sudah tau kalo dia kaya raya), jadi kalo dipuji2 kekayaannya mereka malah ngga tertarik. Jadi pakai pendekatan lain. Ngobrol soal keluarganya, bisnisnya, prestasi golf-nya, dll. Once mereka sudah dekat dengan kita, biasanya apa aja yang kita tawarkan mereka sudah percaya dan langsung deal.

Bisa membantu saat menangani komplain konsumen tentang produk.
Sedikit atau banyak, komplain biasanya selalu ada setelah kita menjual suatu produk. Kebanyakan komplain disebabkan oleh kenyataan yang berbeda dengan ekspektasi konsumen. Dan ini tidak selalu disebabkan oleh kualitas produk yang jelek. Kadang pelayanan yang jelek juga berpengaruh. Dan ini biasa. Namun celakanya satu komplain bisa merembet ke banyak komplain berikutnya. Nah, cara penanganan komplain ini sangat berpengaruh pada image produk itu sendiri. Mengenal jenis2 konsumen sangat membantu kita bagaimana harus bersikap terhadap komplain yang masuk dari konsumen yang berbeda2. Misalnya produk mobil. Konsumen yang kelas menengah ke bawah, biasanya komplainnya paling keras, marah2 dengan tajam, namun tidak jelas apa yang diminta. Mereka hanya ingin melampiaskan kekecewaannya saja. Komplain seperti ini biasanya tidak berlanjut ke media. Namun kalau penanganannya salah, melalui word of mouth image produk kita bisa hancur. Mereka bisa saja datang ke dealer dan marah2 di depan semua orang, dan akibatnya orang yang mau beli malah membatalkan niatnya. Nah, untuk konsumen jenis ini biasanya harus dilakukan pendekatan personal. Kuncinya ada pada si salesman. Dia harus bisa menenangkan konsumen itu segera. Diberi minum/makanan kecil, diajak bicara baik2, minta maaf dan segera menjanjikan untuk memenuhi komplain sesuai prosedur perusahaan. Biasanya beres.
Berbeda dengan konsumen menengah ke atas. Mereka biasanya tidak mau ribut2. Kalau kecewa, biasanya mereka melakukan komplain secara resmi, misalnya lewat email/telepon, dan kalau dalam jangka waktu tertentu tidak ada tindak lanjut, mereka langsung sebarkan ke media. Kalau tidak ditangani dengan benar, ini sangat berbahaya. Untuk penanganan konsumen jenis ini, biasanya salesman saja tidak bisa. Minimal supervisornya harus turun tangan. Bahkan sampai mendatangi si konsumen jika diperlukan. Menawarkan kompensasi sangat dianjurkan bagi penanganan konsumen jenis ini, karena kekecewaan mereka berbahaya jika dibiarkan. Image perusahaan yang jadi taruhannya.

Nah, bagaimana cara mengenal konsumen, tentu banyak yang lebih ahli dari gue 🙂

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s