Telemarketing yang Annoying

Telemarketing Yang Annoying
(written: Wednesday, May 18, 2011)

Apa yang terlintas pertama kali saat mendengar istilah telemarketing? Kalo gue yang pertama terlintas adalah ‘annoying’.

Menurut gue saat ini telemarketing sudah sampai pada taraf yang mengganggu hidup orang banyak. Dari penawaran kartu kredit, dana tunai, KTA, sampai asuransi. Dan semuanya memiliki benang merah yaitu berhubungan dengan dunia perbankan. Masuknya telepon juga bisa berkali-kali dalam satu hari. Bahkan ada yang menelepon malam hari di luar jam kerja. Mengganggu sekali.

Pertanyaan yang pertama kali muncul saat mendapatkan telepon dari agen telemarketing itu adalah ‘dia tau dari mana ya nomor telepon gue?’ Karena kita tidak pernah merasa memberikan nomor telepon kita ke bank2 tersebut. Tapi toh kenyataannya nomor telepon kita memang mau gak mau sudah menyebar. Kemungkinan besar penyebaran itu dimulai saat kita apply kartu kredit pertama kali. Data kita saat itu dibawa oleh si salesman dan kemungkinan ikut dibawa pada saat si salesman berpindah ke bank lain. Dan juga ada kemungkinan terjadi barter database antar salesman. Menurut gue ini gak etis sama sekali. Lalu siapa yang harus bertanggungjawab? Ya bank yang bersangkutan dong. Mengapa dia tidak punya perlindungan terhadap database customer dan calon customernya. Kalo si salesman yang nekat bawa database itu, harusnya bisa diperkarakan bila ada perjanjian di awal kontrak dengan si salesman. Tapi (lagi-lagi) pihak bank terlihat meremehkan hal-hal seperti ini.

Gue pernah ditawari kartu kredit oleh sebuah bank swasta di Jakarta. Anehnya, si salesman tahu hampir semua data tentang gue. Dari mulai nama lengkap, tempat tanggal lahir, sampai gue punya kartu kredit dari bank mana saja. Cuma nama gadis ibu kandung yang dia (ngakunya) gak punya. Saat itu gue maksa nanya tau darimana dia semua data gue itu. Si salesman ngotot bahwa dia sudah dikasi data, tinggal ngontak doang. Gue tanya namanya dan gue telepon ke bank yang bersangkutan. Si bank awalnya mau lempar tanggung jawab dengan mengatakan bahwa untuk urusan telemarketing sudah diserahkan kepada pihak ketiga (outsourcing). Gue tetep ngotot gak terima kenapa data gue hanpir semua diberikan ke si outsourcing. Dan gue ngotot harus bicara sampai kepala cabang. Sampai akhirnya si kepala cabang nelpon gue, minta maaf dan berjanji untuk memperingatkan si outsourcing company tersebut. Gue lupa kenapa akhirnya gue terima aja waktu itu. Anyway menurut gue berbahaya sekali jika database kita disebarkan ke pihak ketiga. Jika ada penggunaan di luar kendali kita, akan sulit untuk melacaknya. Dan sekali lagi gue gak tau kenapa sampai sekarang gak ada peraturan yang mengatur hal tersebut.

Lalu apakah efektif menjual produk melalui telemarketing? Menurut gue kok ngga ya. Apa yang bisa dijelaskan ke calon customer dalam waktu sesingkat itu coba?

Pernah ada sebuah asuransi kesehatan/jiwa yang berafiliasi dengan sebuah bank nawarin asuransinya ke gue. Dalam waktu singkat si salesman menjelaskan produknya. Dan tentu saja cuma garis besarnya saja karena waktunya singkat, itupun dengan terburu-buru. Gue ‘ditodong’ untuk beli produknya. Emang dia nawarin kalo ada yang gak jelas silakan ditanyakan. Lah apa yang mau gue tanya kalo gak ada satupun yang gue tangkep. Pas gue minta di-email mengenai detailnya eh katanya gak ada. Hanya lewat telepon saja. Trus dia bilang beli aja dulu nanti anytime bisa stop. Lah aneh gak ini? Masa gue disuruh beli dulu baru bisa tau ok apa ngga. Yang ada juga tau dulu ok apa ngga, baru beli. Akhirnya gue gak mau beli walaupun si salesman maksa-maksa.

Sebenarnya asal si salesman pakai etika, telemarketing bisa dikurangi tingkat annoyingnya. Bisa dimulai dengan hal-hal sederhana. Mulailah dengan sopan, mengucapkan salam, minta ijin dulu, menanyakan bersedia atau tidak, dll. Walaupun si penerima telepon tidak berminat dengan produk yang ditawarkan, ya jangan maksa. Dan tetaplah bersikap sopan. Ucapkan permohonan maaf lagi karena sudah mengganggu waktunya, dan ucapkan juga terima kasih. Jangan asal banting telepon kalau si penerima telepon tidak berminat. Ingat, salesman adalah representasi dari brand (dalam hal ini bank) yang dia jual.

Untuk hal ini terus terang yang bertanggung jawab ya (lagi-lagi) memang pihak bank yang bersangkutan. Dari proses recruitment sampai training harus diawasi ketat oleh pihak bank, walaupun secara pekerjaan sudah di-outsourcing ke pihak ketiga. Ingat, salesman membawa image bank tersebut. Gue ngga tau apakah ada mekanisme kontrol terhadap kinerja para telemarketer ini. Tapi harusnya secara berkala ada pemeriksaan sehingga ‘kualitas’ para telemarketer dapat tetap terjaga.

Kembali ke pertanyaan di atas tadi, apakah telemarketing secara umum cukup efektif di dunia perbankan? Ada yang bisa bantu informasi dimana bisa dapat data tingkat efektifitas telemarketing tersebut?