Posted by Kenapa harus booking?
(tweeted: Saturday, February 12th, 2011)
Suatu pagi di bengkel :
Customer (sambil marah2): tolong disampaikan ke manajemen, sistem booking dihapus aja. Saya gak booking jadi susah, harus antri
Service Advisor di bengkel ini luar biasa kesabarannya. Tiap hari ada aja customer tolol yang annoying seperti Bapak2 tadi. Dan mereka masih bisa senyum.
Konon kesabaran itu bisa dilatih. Tapi gimana cara latihannya ya? Para service advisor ini sabar, tetap senyum dan senyumnya tulus, gak fake. Walaupun ngadepin customer yang tolol tapi ngototan, bisa lho mereka tetap sabar dan senyum, dan melanjutkan hari seperti biasa. Kalo gue mungkin bisa ngadepin customer seperti itu, tapi pasti the rest of the day gue bakalan bete terus. Btw, gue lagi ada di bengkel A2000 Tebet Soepomo. Udah booking seminggu yang lalu biar kebagian.
Kenapa harus booking?
Dari sisi bengkel tentu banyak manfaatnya. Yang jelas bengkel jadi bisa memprediksikan volume kerja hari itu, sehingga manpower & stall bisa diatur. Dengan demikian produktifitas bengkel bisa meningkat. Selain itu spare parts yang dibutuhkan bisa disiapkan pada saat akan digunakan, sehingga gak perlu stok dalam waktu yang lama. Kalo stok spare parts kan artinya cost. Kenapa? Karena bengkel harus menyiapkan lokasi, lalu uang seolah2 nganggur krn berwujud barang. Dengan adanya system booking, maka cost bisa diturunkan.
Dari sisi customer, manfaat booking juga banyak. Dengan booking, customer bisa memastikan bahwa spare parts yang dibutuhkan tersedia. Jadi gak datang dengan percuma Lalu dari sisi waktu, customer juga menghemat waktu dengan datang ke bengkel sesuai jam bookingnya. Gak harus antri kelamaan untuk dilayani. Customer juga bisa memilih waktu yang cocok dengan aktifitasnya sehari2. Jadi lebih nyaman dan gak ribet. Kalo produktifitas bengkel meningkat, wkt pengerjaan kendaraan juga jadi lebih efisien dan cepat, artinya customer gak perlu nunggu terlalu lama.
Kalo mendadak mobil rusak kan gak bisa booking dulu. Gimana dong? Ya gak papa. Bengkel punya alokasi waktu juga kok utk customer non booking. Walaupun memang jauh lebih sedikit. Tapi kan sebenarnya untuk service yang merupakan aktifitas regular, waktunya bisa diprediksi, sehingga dengan menggunakan system booking jadi lebih menguntungkan.
Oya lupa. Pelayanan aftersales ala bengkel saya tadi memang merupakan trademark Toyota. Customer tetap yang utama, tapi tetap mikirin cost. Toyota meningkatkan keuntungan bukan dengan menaikkan harga, tapi dengan menurunkan cost. Tapi fokusnya tetap Customer First. Hal itulah yang membuat Toyota tetap jadi market leader di Indonesia dan dunia. Di Indonesia, Toyota bukan cuma jadi market leader dari segi penjualan unit kendaraan saja, tapi juga market leader dari segi customer satisfaction
My World in My Words 